Da Redação

O decreto 6.523/2008 que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) completa dois anos neste sábado (31.07). O documento estabeleceu regras a fim de melhorar a qualidade do atendimento por telefone prestado pelas empresas. As determinações atingiram os setores regulados, energia elétrica, telecomunicações, transporte aéreo e terrestre, saúde suplementar e sistema financeiro.

Desde que o decreto está em vigor, o Procon Estadual fiscalizou diversas vezes esses fornecedores e verificou muitas inadequações. Nesse período o órgão instaurou 76 processos, a maioria, 42, contra o setor de telefonia. As instituições financeiras, empresas da aviação civil, de energia elétrica e seguradoras também foram autuadas pelo Procon Estadual. Não informar o número de protocolo no início da ligação foi a principal irregularidade encontrada durante a fiscalização.

As outras inadequações mais verificadas foram: não enviar a gravação do atendimento no prazo de 10 dias, não informar o número do SAC nos materiais impressos e na internet, ultrapassar o tempo para atendimento de um minuto, finalizar a ligação antes de concluir o atendimento e condicionar acesso ao SAC ao fornecimento de dados do consumidor. “Mais da metade dos consumidores que reclamaram no Procon sobre esses fornecedores tentaram resolver o problema antes por telefone. As empresas ainda podem melhorar muito esse tipo de atendimento”, avalia a superintendente de Defesa do Consumidor, Gisela Simona Viana de Souza.

REGRAS DO SAC

O atendimento pelo SAC deve garantir o contato direto com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. O tempo para o efetivo atendimento deve ser de até um minuto. O contato com o SAC deve ser gratuito, inclusive para chamadas realizadas por aparelhos celulares. Todas as funções do serviço devem estar disponíveis durante 24 horas por dia e sete dias por semana.

Durante o tempo de espera para o atendimento, a veiculação de mensagens publicitárias só deve ocorrer se houver a permissão do consumidor. As empresas são obrigadas a gravar as ligações dos atendimentos e mantê-las armazenadas por 90 dias. Também é direito do consumidor solicitar essas gravações. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter caráter preferencial, facultado à empresa atribuir um telefone específico para este fim.

O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página na internet. Confira o decreto 6.523/2008 no link http://www.procon.mt.gov.br/pdf/DF65232008.pdf Para mais informações procure o Procon Estadual.

O órgão atende ao público das 12h às 18h, de segunda a sexta-feira, na Avenida Historiador Rubens de Mendonça (Avenida do CPA) nº 917, no bairro Araés. Os telefones para esclarecimentos de dúvidas são 151 e 3613 8500.